Doğa Sigorta, Şikayetvar'ın A.C.E. Awards'ında art arda ikinci kez altın ödül kazandı

Doğa Sigorta, Şikayetvar’ın düzenlediği 7. A.C.E. Awards’ta (Achievement in Customer Excellence) A Segmenti Elementer Sigorta kategorisinde altın ödül kazandığını 11 Mart 2022’de duyurdu. Şirket, bir önceki yıl da aynı kategoride altın ödül almıştı; böylece ödülü art arda ikinci kez kazanmış oldu. Ödül, Çırağan Palace Kempinski’de düzenlenen törenle sahibini buldu.

A.C.E. Awards’ta dereceler Müşteri Deneyim Endeksi’ne göre belirleniyor

Şikayetvar’ın açıklamasına göre sıralama; şirketlerin şikayet verileri, pazar payları ve yıllık 1,5 milyondan fazla katılımcıyla yapılan anketlerden oluşan Müşteri Deneyim Endeksi araştırmasına dayanıyor. Endeks, sigorta dahil farklı sektörlerdeki şirketleri segmentlere ayırıyor; Doğa Sigorta’nın yer aldığı A Segmenti Elementer Sigorta kategorisi, hayat dışı branşlarda faaliyet gösteren şirketleri kapsıyor. Doğa Sigorta adına ödülü, Hasar Saha Denetim Lojistik Kasko ve Rücu Grup Müdürü Ümit Gültekin ile Müşteri İletişim Merkezi Müdür Yardımcısı Öznur Levent teslim aldı. Şirket, 2013’te kurulmuş, 18 Şubat 2014’te ruhsat alarak faaliyete başlamış, yüzde 100 Türk sermayeli bir hayat dışı sigorta şirketi; ödülün alındığı dönemde de hasar ve müşteri iletişimi süreçlerini kendi bünyesindeki ekiplerle yürütüyordu.

Kaynak: Sigortacı Gazetesi ve Milliyet, Mart 2022.

Müşteri deneyimi ödülü ile resmi tahkim mekanizması birbirinden farklıdır

Şikayetvar, şirketlerin şikayet çözüm performansını ölçen özel bir platformdur; aldığı ödül şirketin genel müşteri iletişimi hakkında fikir verir ama bağlayıcı bir karar niteliği taşımaz. Sigortalı ile şirket arasındaki uyuşmazlıklarda bağlayıcı karar veren resmi mercii Sigorta Tahkim Komisyonu’dur; tahkim başvurusu belirli bir ücret ve süre şartına tabidir ve Şikayetvar üzerinden yapılan bir şikayetin yerini tutmaz. İki mekanizma birbirini tamamlar: Şikayetvar verileri şirketlerin genel müşteri memnuniyeti eğilimini gösterirken, tahkim başvurusu tek bir uyuşmazlığı bağlayıcı biçimde sonuçlandırır.

Acente açısından bu tür ödüller, poliçe sonrası hizmet kalitesini müşteriye anlatırken kullanılabilecek somut bir referans oluşturur. Sigortalılar için asıl belirleyici olan, hasar anında sürecin ne kadar hızlı ve şeffaf işlediğidir; bu da her hasar dosyasında ayrı ayrı ortaya çıkar. Bir şirketin art arda iki yıl aynı kategoride altın ödül alması, o dönemdeki şikayet hacminin ve anket sonuçlarının istikrarlı kaldığına işaret eder.

A Segmenti Elementer Sigorta kategorisinde şirketler nasıl kıyaslanıyor?

Şikayetvar’ın segment ayrımı, şirketleri büyüklük ve iş modeline göre gruplandırıyor; A Segmenti, hayat dışı sigortada geniş bir poliçe hacmine sahip şirketleri bir araya getiriyor. Aynı segmentteki şirketler birbirine göre değil, kendi şikayet ve anket verilerindeki yıllık değişime göre puanlanıyor; bu nedenle bir şirketin ödül alması, rakiplerinin şikayet performansının kötüleştiği anlamına gelmiyor. Doğa Sigorta’da 2022’de ödülü teslim alan isimlerin ikisinin de hasar ve müşteri iletişimi birimlerinden gelmesi, şirketin bu ödülü doğrudan şikayet çözüm süreçlerini yürüten ekiplerle ilişkilendirdiğini gösteriyor.