İletişim Becerileri soruları ve cevapları

Doğru cevap: A) Ne zaman söylüyor?

Lasswell'in 1948'de ortaya koyduğu formül iletişimi 'Kim, neyi, hangi kanalla, kime, hangi etkiyle söyler?' sorularıyla çözümler. Formül kaynak, mesaj, kanal, alıcı ve etki öğelerini içerir; iletişimin zamanı bu beş soru arasında yer almaz.

Dayanak: Lasswell, H. D. (1948). The Structure and Function of Communication in Society. L. Bryson (ed.), The Communication of Ideas. Harper and Brothers

Doğru cevap: A) Sigorta ettiren adına sözleşme yapıp yapmama kararını vermek

Yönetmelik md. 5/4'e göre sigortacı, dürüstlük ilkeleri çerçevesinde sigorta ettirene sigortayla ilgili teknik konularda yardımcı olmak, işlemin özellikleri, teminat ve sigortanın işleyişi hakkında gerekli her türlü bilgiyi sağlamak ve yanıltıcı her türlü hâl ve davranıştan kaçınmakla yükümlüdür. Sözleşme kararını vermek ise sigorta ettirene aittir; iletişimin amacı bu kararın doğru bilgiyle verilmesini sağlamaktır.

Dayanak: Sigorta Sözleşmelerinde Bilgilendirmeye İlişkin Yönetmelik md. 5/4

Doğru cevap: A) Kör alan

Joseph Luft ve Harrington Ingham'ın geliştirdiği Johari Penceresi dört alandan oluşur: herkesin bildiği açık alan, yalnızca başkalarının bildiği kör alan, yalnızca kişinin bildiği gizli alan ve kimsenin bilmediği bilinmeyen alan. Örneğin müşterinin sözünü sık kestiğini fark etmeyen ama müşterinin bunu fark ettiği bir çalışanda bu davranış kör alandadır.

Dayanak: Luft, J. ve Ingham, H. (1955). The Johari Window: A Graphic Model of Interpersonal Awareness. Proceedings of the Western Training Laboratory in Group Development, UCLA

Doğru cevap: B) Başkalarından geri bildirim istemek ve almak

Kör alan, kişinin kendisinde göremediği ama başkalarının fark ettiği özelliklerden oluştuğu için ancak başkalarından gelen geri bildirimle küçülür ve bu sırada açık alan genişler. Gizli alanı küçülten davranış ise kişinin kendini açması, yani bilgi ve duygularını paylaşmasıdır.

Dayanak: Luft, J. ve Ingham, H. (1955). The Johari Window: A Graphic Model of Interpersonal Awareness; Luft, J. (1969). Of Human Interaction. National Press Books

Doğru cevap: D) İletişim kurmamak mümkün değildir; sessizlik ve hareketsizlik de mesaj taşır

Watzlawick ve arkadaşlarının 1967'de yayımlanan çalışmasındaki ilk aksiyoma göre davranışın karşıtı olmadığından insan iletişim kurmamayı başaramaz. Bir müşterinin sorusunu yanıtsız bırakmak veya göz temasından kaçınmak da karşı tarafa bir mesaj iletir.

Dayanak: Watzlawick, P., Beavin, J. H. ve Jackson, D. D. (1967). Pragmatics of Human Communication. W. W. Norton

Doğru cevap: C) İçerik ve ilişki

İkinci aksiyoma göre her iletişim, aktarılan bilgiyi ifade eden içerik boyutu ile taraflar arasındaki ilişkiyi gösteren ilişki boyutunu birlikte taşır ve ilişki boyutu içeriğin nasıl anlaşılacağını belirler. Aynı bilgi saygılı bir tonla ya da azarlar gibi verildiğinde içerik değişmese de ilişki mesajı ve müşterinin algısı değişir.

Dayanak: Watzlawick, P., Beavin, J. H. ve Jackson, D. D. (1967). Pragmatics of Human Communication. W. W. Norton

Doğru cevap: B) Hale (halo) etkisi

Edward L. Thorndike 1920'de, değerlendirmecilerin bir kişiye ilişkin genel izlenimlerinin tek tek özelliklere verdikleri puanları da etkilediğini göstermiş ve bu yanılgıyı hale etkisi olarak adlandırmıştır. Müşteri veya çalışan değerlendirilirken tek bir özelliğe dayanıp genel yargıya varmak algılama hatasına yol açar.

Dayanak: Thorndike, E. L. (1920). A Constant Error in Psychological Ratings. Journal of Applied Psychology, 4(1), 25–29

Doğru cevap: D) Kalıp yargı (stereotip)

Walter Lippmann 1922'de insanların zihnindeki basitleştirilmiş grup imgelerini kalıp yargı (stereotype) kavramıyla açıklamıştır. Bir müşteriyi yaşı veya mesleği nedeniyle 'bu tür müşteriler sigortadan anlamaz' diye peşinen değerlendirmek kalıp yargıdır ve iletişimde algıyı çarpıtır.

Dayanak: Lippmann, W. (1922). Public Opinion. Harcourt, Brace and Company

Doğru cevap: A) Öncelik (ilk izlenim) etkisi

Asch 1946'daki deneylerinde 'zeki, çalışkan, fevri, eleştirel, inatçı, kıskanç' sıfatlarını bu sırayla duyan katılımcıların, aynı sıfatları ters sırayla duyanlara göre daha olumlu izlenim oluşturduğunu göstermiştir. Önce gelen bilginin sonrakilerin yorumlanmasını yönlendirmesine öncelik etkisi denir; müşteriyle ilk temasın algı üzerindeki ağırlığı bu etkiyle açıklanır.

Dayanak: Asch, S. E. (1946). Forming Impressions of Personality. Journal of Abnormal and Social Psychology, 41(3), 258–290

Doğru cevap: C) Dış görünüşe dayanan önyargıyla peşin hüküm vermek

11 Nisan 2009'da ITV'de yayımlanan seçmelerde Boyle'un görünüşü nedeniyle beklenti düşüktü; 'I Dreamed a Dream' performansı bu önyargıyı tersine çevirdi. Örnek, kişileri dış görünüş veya ilk izlenime dayanarak değerlendirmenin algıyı nasıl yanılttığını gösterir; müşteri iletişiminde de görünüşten hareketle ihtiyaç ve yetkinlik hakkında hüküm vermek hatalı sonuçlar doğurur.

Dayanak: ITV, Britain's Got Talent 3. sezon seçmeleri (11 Nisan 2009 yayını); Lippmann, W. (1922). Public Opinion (kalıp yargı kavramı)

Doğru cevap: D) Mahrem, kişisel, sosyal, genel (kamusal)

Hall'a göre en yakın mahrem mesafe yakın ilişkilere, kişisel mesafe arkadaşça sohbetlere, sosyal mesafe iş görüşmeleri gibi resmî etkileşimlere, genel mesafe ise topluluk önünde konuşmaya karşılık gelir. Müşteriyle ilk görüşmede kişisel alana gereğinden fazla girmek rahatsızlık yaratabilir.

Dayanak: Hall, E. T. (1966). The Hidden Dimension. Doubleday

Doğru cevap: B) Yüz ifadesi

Mehrabian'ın formülüne göre bu tür durumlarda karşı tarafa ilişkin toplam beğeni yargısının yaklaşık %7'si sözcüklerden, %38'i ses tonundan, %55'i yüz ifadesinden gelir. Formül yalnızca duygu ve tutumların aktarıldığı ve mesajların tutarsız olduğu durumlara ilişkindir; her iletişimde sözcüklerin önemsiz olduğu şeklinde genellenemez.

Dayanak: Mehrabian, A. (1971). Silent Messages. Wadsworth

Doğru cevap: D) Kıskançlık

Ekman ve Friesen 1971'de Yeni Gine'de okuryazar olmayan bir toplulukla yaptıkları çalışmada mutluluk, üzüntü, öfke, korku, şaşkınlık ve iğrenme yüz ifadelerinin kültürler arasında benzer biçimde tanındığını göstermiştir. Kıskançlık bu altı temel duygu arasında yer almaz.

Dayanak: Ekman, P. ve Friesen, W. V. (1971). Constants Across Cultures in the Face and Emotion. Journal of Personality and Social Psychology, 17(2), 124–129

Doğru cevap: C) Yeniden ifade etme (parafraz)

Yeniden ifade etme, dinleyicinin konuşmacıdan anladığı mesajı kendi sözleriyle geri yansıtması ve anlamın doğru olup olmadığını teyit etmesidir. 'Yani poliçenin yenileme tarihinden önce teminatı genişletmek istiyorsunuz, doğru mu?' gibi bir yanıt hem yanlış anlamayı önler hem de müşteriye dinlendiğini gösterir.

Dayanak: Adler, R. B., Rodman, G. ve du Pré, A. Understanding Human Communication. Oxford University Press (dinleme yanıtları: paraphrasing)

Doğru cevap: C) Konuşanın sözlerindeki anlamı ve duyguları birlikte anlamaya çalışıp bunu ona yansıtmak

Rogers ve Farson 1957'deki çalışmalarında dinleyicinin mesajın içeriği kadar altındaki duyguyu da anlamaya çalışmasını, bu duygulara yanıt vermesini ve sözsüz ipuçlarını izlemesini önerir. Erken yargılamak, öğüt vermek veya konuşanı düzeltmeye çalışmak ise karşı tarafın kendini ifade etmesini zorlaştırır.

Dayanak: Rogers, C. R. ve Farson, R. E. (1957). Active Listening. Industrial Relations Center, University of Chicago

Doğru cevap: C) Sözde dinleme

Sözde dinleme (pseudolistening), dinliyormuş izlenimi veren sözsüz işaretlerin gerçek bir dikkatle desteklenmemesidir. Müşteri görüşmesinde bu hata önemli ayrıntıların kaçırılmasına ve müşterinin önemsenmediği hissine kapılmasına yol açar.

Dayanak: Adler, R. B., Rodman, G. ve du Pré, A. Understanding Human Communication. Oxford University Press (etkisiz dinleme türleri: pseudolistening)

Doğru cevap: A) Seçici dinleme

Seçici dinleme, konuşmanın yalnızca dinleyicinin ilgisini çeken bölümlerine odaklanılması ve diğer kısımların göz ardı edilmesidir. Yalnızca prim tutarıyla ilgili sözleri dinleyip müşterinin teminat beklentisini kaçırmak ihtiyaca uymayan bir öneriye yol açabilir; savunmacı dinleme ise masum sözleri saldırı gibi algılamaktır.

Dayanak: Adler, R. B., Rodman, G. ve du Pré, A. Understanding Human Communication. Oxford University Press (etkisiz dinleme türleri: selective listening, defensive listening)

Doğru cevap: A) Haksız rekabet hâli

TTK md. 55/1-a-8, müşterinin karar verme özgürlüğünü özellikle saldırgan satış yöntemleriyle sınırlamayı dürüstlük kuralına aykırı satış yöntemleri arasında sayarak haksız rekabet hâli olarak düzenler. İkna, müşteriye bilgi ve gerekçe sunarak karar vermesini kolaylaştırmayı amaçlar; baskıyla karar özgürlüğünü kısıtlamak ise hukuka aykırıdır.

Dayanak: 6102 sayılı TTK md. 55/1-a-8

Doğru cevap: D) Her hâlükârda haksız sayılan saldırgan ticari uygulama

Yönetmelik eki B-4, tüketiciye mal veya hizmeti almaması hâlinde ticari uygulamada bulunanın iş yerinin ya da geçiminin tehlikeye gireceğini söylemeyi saldırgan ticari uygulamalar arasında sayar. Md. 28/4'e göre ekteki uygulamalar her hâlükârda haksızdır; md. 4/1-o uyarınca işletme adına hareket eden satış temsilcisi de ticari uygulamada bulunan kapsamındadır.

Dayanak: Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği md. 4/1-o, 28/4 ve Ek B-4

Doğru cevap: C) Karşılıklılık

Cialdini'nin 1984'te tanımladığı karşılıklılık prensibine göre insanlar kendilerine yapılan bir iyiliğe karşılık verme eğilimindedir. Diğer prensipler bağlılık ve tutarlılık, sosyal kanıt, sevme, otorite ve kıtlıktır; ücretsiz bir hizmetin yarattığı borçluluk hissi karşılıklılık prensibinin tipik örneğidir.

Dayanak: Cialdini, R. B. (1984). Influence: The Psychology of Persuasion. William Morrow