İletişim Becerileri soruları ve cevapları

Doğru cevap: D) Sosyal kanıt

Sosyal kanıt prensibine göre insanlar belirsizlik anında benzer kişilerin ne yaptığına bakarak karar verir. Böyle bir ifade reklamda kullanıldığında 6502 sayılı Kanun md. 61/6 uyarınca iddianın doğruluğunu ispat yükü reklam verene aittir; gerçeğe aykırı sayılar tüketiciyi yanıltır.

Dayanak: Cialdini, R. B. (1984). Influence: The Psychology of Persuasion. William Morrow; 6502 sayılı Kanun md. 61/6

Doğru cevap: C) Her hâlükârda haksız sayılan aldatıcı ticari uygulama

Yönetmelik eki A-7, tüketicinin ani karar vermesini sağlamak ve bilinçli tercih için gereken zamandan mahrum bırakmak amacıyla gerçeğe aykırı olarak bir mal veya hizmetin yalnızca çok kısıtlı bir süre içinde sunulacağını belirtmeyi aldatıcı ticari uygulama sayar. Gerçek bir süre veya stok sınırı varsa bu sınırın reklamda açıkça belirtilmesi gerekir (md. 13/9).

Dayanak: Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği md. 13/9, 28/4 ve Ek A-7; Cialdini, R. B. (1984). Influence

Doğru cevap: B) Ebeveyn, Yetişkin, Çocuk

Berne'e göre kişi, öğrenilmiş kural ve değerleri yansıtan Ebeveyn, bilgiye dayanarak nesnel değerlendirme yapan Yetişkin ve duygu ile dürtüleri yansıtan Çocuk ego durumları arasında geçiş yapar. İd, ego ve süperego Freud'un, açık-kör-gizli alanlar ise Johari Penceresi'nin kavramlarıdır.

Dayanak: Berne, E. (1961). Transactional Analysis in Psychotherapy. Grove Press; Berne, E. (1964). Games People Play. Grove Press

Doğru cevap: B) Yetişkin

Berne, Yetişkin ego durumunu çevreden gelen verileri işleyerek gerçekliği nesnel biçimde değerlendiren ve olasılıkları hesaplayan bölüm olarak tanımlar. Öfkeli bir müşteriyle konuşurken Yetişkin ego durumunda kalmak, görüşmeyi duygular yerine bilgi ve çözüm üzerinden yürütmeyi sağlar.

Dayanak: Berne, E. (1964). Games People Play. Grove Press

Doğru cevap: D) Çapraz transaksiyon

Yanıt, mesajın yöneltildiği Yetişkin ego durumundan değil beklenmeyen bir ego durumundan geldiğinde transaksiyon çaprazlanır. Berne'in iletişim kurallarına göre tamamlayıcı transaksiyonlarda iletişim sürebilirken çapraz transaksiyonda iletişim kesintiye uğrar ve çatışma riski doğar; iletişimin yeniden kurulması için taraflardan birinin ego durumunu değiştirmesi gerekir.

Dayanak: Berne, E. (1964). Games People Play. Grove Press

Doğru cevap: B) İşbirliği (collaborating)

Kenneth Thomas ve Ralph Kilmann'ın modeli beş tarzı iddialılık ve işbirliğine yatkınlık eksenlerinde tanımlar: rekabet (yüksek iddialılık, düşük işbirliği), uyma (düşük iddialılık, yüksek işbirliği), kaçınma (ikisi de düşük), uzlaşma (ikisi de orta) ve işbirliği (ikisi de yüksek). İşbirliği tarzı, iki tarafın ihtiyaçlarını birlikte karşılayan bir çözüm arar.

Dayanak: Thomas, K. W. ve Kilmann, R. H. (1974). Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument. Xicom

Doğru cevap: A) Alarm, direnç, tükenme

Selye'ye göre organizma stres etkenine önce alarm tepkisi verir, etken sürerse uyum sağlamaya çalıştığı direnç evresine geçer ve stres uzun süre devam ederse uyum kaynakları tükenerek tükenme evresi başlar. Stresin uzun süre kontrol edilmemesi bu nedenle tükenme evresine geçiş riskini artırır.

Dayanak: Selye, H. (1956). The Stress of Life. McGraw-Hill

Doğru cevap: B) İşverenin

TBK md. 417'ye göre işveren, hizmet ilişkisinde işçinin kişiliğini korumak, işyerinde dürüstlük ilkelerine uygun bir düzen sağlamak ve özellikle işçilerin psikolojik ve cinsel tacize uğramamaları ile bu tür tacize uğrayanların daha fazla zarar görmemeleri için gerekli önlemleri almakla yükümlüdür. Aynı maddeye göre işverenin kanuna ve sözleşmeye aykırı davranışı nedeniyle kişilik haklarının ihlaline bağlı zararların tazmini sözleşmeye aykırılık hükümlerine tabidir.

Dayanak: 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu md. 417

Doğru cevap: A) Halo etkisi (ilk izlenimin genellenmesi)

Boyle sahneye çıktığında dış görünüşüne dayanarak düşük bir performans beklentisi oluşmuştu; bu, bir kişi hakkındaki tek bir gözleme (görünüş) dayanarak genel bir yargıya varılmasını ifade eden halo etkisinin bir örneğidir. Performans sonrası tepkinin hayranlığa dönüşmesi, ilk izlenimin yanıltıcı olabileceğini gösterir.

Dayanak: ITV, Britain's Got Talent 3. sezon seçmeleri (11 Nisan 2009 yayını); Thorndike, E. L. (1920). A Constant Error in Psychological Ratings. Journal of Applied Psychology, 4(1), 25-29

Doğru cevap: A) Viral yayılma (kulaktan kulağa paylaşımın dijital ortamda hızla çoğalması)

Performans videosunun televizyon yayınından kısa süre sonra internette organik olarak milyonlarca kez izlenip paylaşılması, bir içeriğin kullanıcılar arasında hızla ve kendiliğinden yayılmasını ifade eden 'viral yayılma' olgusuna örnektir; kurumsal iletişimde beklenmedik içeriklerin planlanmış reklamlardan daha geniş kitleye ulaşabileceğini gösterir.

Dayanak: ITV, Britain's Got Talent 3. sezon seçmeleri (11 Nisan 2009 yayını) ve sonrasında video paylaşım platformlarındaki yayılımı

Doğru cevap: C) Gürültü

Shannon ve Weaver'ın iletişim modelinde kaynak, mesajı kodlayarak bir kanal aracılığıyla alıcıya gönderir; bu süreçte mesajın anlaşılmasını zorlaştıran veya bozan fiziksel ya da psikolojik her türlü etken 'gürültü' olarak adlandırılır. Örneğin gürültülü bir ortamda telefonla yapılan görüşmede müşterinin sözleri yanlış anlaşılabilir.

Dayanak: Shannon, C. E. ve Weaver, W. (1949). The Mathematical Theory of Communication. University of Illinois Press

Doğru cevap: C) Gizli alan

Luft ve Ingham'ın Johari Penceresi modelinde gizli alan, kişinin kendisi hakkında bildiği ama henüz başkalarına açmadığı bilgi, duygu ve deneyimleri kapsar. Bu alan, kişinin kendini açması (self-disclosure) yoluyla küçülür ve açık alan buna bağlı olarak genişler.

Dayanak: Luft, J. ve Ingham, H. (1955). The Johari Window: A Graphic Model of Interpersonal Awareness

Doğru cevap: D) Yanlıştır; mesajın alıcı tarafından nasıl algılandığı, alıcının deneyimi, ön yargıları ve dikkat düzeyine göre değişebilir

İletişim, gönderenin kodladığı mesajın alıcı tarafından kendi deneyim, dikkat düzeyi ve ön yargılarına göre yeniden yorumlanmasını içerir; bu nedenle gönderilen mesaj ile alınan/anlaşılan mesaj birebir aynı olmayabilir. Bu farkın fark edilmemesi iletişim hatalarının başlıca kaynaklarından biridir; bu yüzden karşı tarafın anladığını teyit etmek önemlidir.

Dayanak: Shannon, C. E. ve Weaver, W. (1949). The Mathematical Theory of Communication (kodlama-kod çözme süreci); genel iletişim kuramı literatürü

Doğru cevap: D) Karşı tarafın söylediklerini kendi cümleleriyle özetleyerek doğru anlaşıldığını teyit etmek

Parafraz etme, dinleyicinin karşı tarafın anlattıklarını kendi ifadeleriyle özetleyerek geri yansıtması ve böylece doğru anlaşılıp anlaşılmadığını teyit etmesidir. Bu teknik, aktif dinlemenin temel unsurlarından biridir ve müşteri şikâyetlerinde yanlış anlamaları önler.

Dayanak: Rogers, C. R. ve Farson, R. E. (1957). Active Listening. University of Chicago Industrial Relations Center

Doğru cevap: D) Cevap hazırlama (dinlerken kendi yanıtını tasarlama)

Cevap hazırlama hatası, dinleyicinin karşı tarafın söylediklerine odaklanmak yerine zihninde kendi vereceği yanıtı kurgulamaya başlamasıdır; bu durumda mesajın önemli kısımları kaçırılır ve gerçek anlamda dinleme gerçekleşmez. Etkili dinlemede amaç, cevap vermeden önce mesajı tam olarak anlamaktır.

Dayanak: Rogers, C. R. ve Farson, R. E. (1957). Active Listening; genel iletişim becerileri literatürü

Doğru cevap: B) Sosyal kanıt

Cialdini'nin ikna prensiplerinden sosyal kanıt (social proof), insanların belirsizlik durumunda başkalarının davranışlarını referans alarak karar vermesini ifade eder; örneğin bir sigorta ürününü çok sayıda kişinin tercih ettiğinin belirtilmesi bu ilkeyi kullanır. Karşılıklılık, otorite ve kıtlık ise Cialdini'nin tanımladığı diğer ayrı ikna ilkeleridir.

Dayanak: Cialdini, R. B. (1984). Influence: The Psychology of Persuasion. William Morrow

Doğru cevap: B) Çapraz transaksiyon

Berne'e göre gönderilen mesajın hedeflediği ego durumundan farklı bir ego durumundan cevap gelmesi çapraz transaksiyon olarak adlandırılır ve genellikle iletişimin kesintiye uğramasına veya çatışmaya yol açar; paralel (tamamlayıcı) transaksiyonda ise cevap, beklenen ego durumundan gelir ve iletişim sorunsuz sürer.

Dayanak: Berne, E. (1961). Transactional Analysis in Psychotherapy. Grove Press

Doğru cevap: A) Alarm, direnç, tükenme

Selye'nin Genel Uyum Sendromu modeline göre organizma bir stres etkenine önce alarm evresiyle tepki verir, ardından strese uyum sağlamaya çalıştığı direnç evresine geçer; stres etkeni uzun sürerse tükenme evresine ulaşılır ve bu durum fiziksel ve zihinsel yıpranmaya yol açar.

Dayanak: Selye, H. (1950). The Physiology and Pathology of Exposure to Stress. Acta, Inc.

Doğru cevap: C) Açık alan (arena)

Johari Penceresi modelinde açık alan (arena), hem kişinin kendisinin hem de başkalarının bildiği davranış, tutum ve bilgileri kapsar. Karşılıklı geri bildirim ve kendini açma (self-disclosure) arttıkça açık alan genişler, diğer üç alan (kör, gizli, bilinmeyen) küçülür.

Dayanak: Luft, J. ve Ingham, H. (1955). The Johari Window: A Graphic Model for Interpersonal Relations

Doğru cevap: D) Bilinmeyen alan

Johari Penceresi modelinde bilinmeyen alan, ne kişinin kendisinin ne de başkalarının henüz bilmediği; ancak daha önce karşılaşılmamış bir durumda ortaya çıkabilecek potansiyel duygu, yetenek veya davranışları kapsar. Bu alan, geri bildirim ve deneyim arttıkça diğer alanlara doğru küçülebilir.

Dayanak: Luft, J. ve Ingham, H. (1955). The Johari Window: A Graphic Model for Interpersonal Relations