Kurumsal İletişim soruları ve cevapları
Teknik Personel Yeterlilik Sınavının "Kurumsal İletişim" başlığındaki 49 deneme sorusundan 41–49. sorular. Bir seçeneğe dokunduğunuzda cevabınız hemen kontrol edilir; açıklama ve mevzuat dayanağı her sorunun altındadır.
- Soru 41
Stephen Covey'in zaman yönetimi matrisinde, hem acil hem de önemli olan (örneğin bir müşterinin acil hasar talebi gibi) işlerin bulunduğu çeyreğe ne ad verilir?
Cevabı ve açıklamayı göster
Doğru cevap: B) Kriz ve acil sorunlar çeyreği (acil ve önemli)
Covey'in zaman yönetimi matrisinde hem acil hem önemli işler birinci çeyrekte (kriz ve acil sorunlar) yer alır; bir müşterinin acil hasar talebi buna örnektir. Covey, uzun vadeli etkinliğin anahtarının ise acil olmayan ama önemli işlerin (ikinci çeyrek: planlama, ilişki kurma, önleyici bakım) bulunduğu çeyreğe yeterli zaman ayırmak olduğunu vurgular.
Dayanak: Covey, S. R. (1989). The 7 Habits of Highly Effective People. Free Press
- Soru 42
Sigortacılıkta acente-müşteri iletişiminde süreklilik ilkesinin en somut göstergelerinden biri hangisidir?
Cevabı ve açıklamayı göster
Doğru cevap: C) Poliçe yenileme tarihinden önce müşteriyle iletişime geçilmesi
Süreklilik ilkesi, müşteri ilişkisinin yalnızca satış anıyla sınırlı kalmamasını gerektirir. Sigortacılıkta bunun en somut göstergelerinden biri, poliçe yenileme tarihinden önce müşteriyle iletişime geçilerek teminatların ve ihtiyaçların güncelliğinin birlikte gözden geçirilmesidir.
Dayanak: Genel müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) uygulaması; sigortacılıkta poliçe yenileme süreci
- Soru 43
Bir müşteriyle yapılan görüşmelerin, alınan kararların ve verilen sözlerin sisteme (CRM veya dosyaya) düzenli olarak kaydedilmesinin kurumsal iletişimdeki temel faydası nedir?
Cevabı ve açıklamayı göster
Doğru cevap: D) Farklı çalışanlar müşteriyle temas kurduğunda bile iletişimde tutarlılığın ve sürekliliğin korunmasını sağlamak
Müşteriyle yapılan görüşmelerin, alınan kararların ve verilen sözlerin düzenli kaydedilmesi, farklı çalışanlar aynı müşteriyle farklı zamanlarda temas kursa bile iletişimde tutarlılığın ve sürekliliğin korunmasını sağlar. Kayıt tutulmaması hâlinde aynı bilginin tekrar tekrar sorulması veya çelişkili bilgi verilmesi müşteri güvenini zedeler.
Dayanak: Genel müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) uygulaması
- Soru 44
George T. Doran'ın SMART hedef ölçütlerinde 'S' harfi neyi ifade eder?
Cevabı ve açıklamayı göster
Doğru cevap: A) Specific (belirli/somut)
SMART hedef ölçütlerinde 'S' harfi 'Specific' (belirli/somut) anlamına gelir; hedefin ne, kim, nerede ve neden sorularına açık ve net yanıt verecek şekilde tanımlanmasını ifade eder. 'M' harfi ise ölçülebilirliği (measurable) karşılar.
Dayanak: Doran, G. T. (1981). There's a S.M.A.R.T. Way to Write Management's Goals and Objectives. Management Review
- Soru 45
Bir sunumda soyut istatistikler yerine somut bir müşteri örneği veya kısa bir olay anlatımı kullanılmasının, dinleyici üzerindeki temel etkisi nedir?
Cevabı ve açıklamayı göster
Doğru cevap: B) Mesajın akılda kalıcılığını ve dinleyiciyle duygusal bağ kurma olasılığını artırır
Hikâye anlatıcılığı (storytelling), soyut istatistik ve verileri somut bir örnek veya kısa bir olay anlatımıyla birleştirerek mesajın akılda kalıcılığını artırır ve dinleyiciyle duygusal bir bağ kurulmasını kolaylaştırır. Bu teknik, yalnızca rakamların aktarıldığı sunumlara göre dinleyicinin bilgiyi hatırlama ve ilişkilendirme olasılığını yükseltir.
Dayanak: Genel hitabet ve sunum teknikleri literatürü (hikâye anlatıcılığı / storytelling)
- Soru 46
Bir grup toplantısında, bireysel katkının ölçülemediği durumlarda katılımcıların grup içinde bireysel çaba göstermeye daha az istekli olması olgusuna ne ad verilir?
Cevabı ve açıklamayı göster
Doğru cevap: C) Sosyal kaytarma (social loafing)
Sosyal kaytarma (social loafing), bireysel katkının ayrı ayrı ölçülmediği grup ortamlarında kişilerin, tek başlarına çalıştıklarına göre daha az çaba gösterme eğilimidir. Kalabalık toplantılarda görev ve sorumlulukların açıkça kişilere dağıtılmaması bu olguyu güçlendirebilir; bu nedenle etkili toplantı yönetiminde her karara bir sorumlu atanması önerilir.
Dayanak: Genel sosyal psikoloji literatürü (sosyal kaytarma / social loafing kavramı)
- Soru 47
Bir acente çalışanının, kendi ailesine ait bir işletmenin sigorta ihtiyacında acentesini nesnel bir değerlendirme yapmadan otomatik olarak tercih etmesi hangi kavramla açıklanır?
Cevabı ve açıklamayı göster
Doğru cevap: D) Çıkar çatışması (conflict of interest)
Çıkar çatışması (conflict of interest), bir kişinin kişisel veya ailevi çıkarlarının, mesleki görevini tarafsız biçimde yerine getirmesini etkileyebileceği durumları ifade eder. Kurumsal etik ilkeleri, bu tür durumların açıkça beyan edilmesini ve mümkünse tarafsız bir değerlendirme sürecine devredilmesini önerir.
Dayanak: Genel kurumsal etik literatürü (çıkar çatışması kavramı)
- Soru 48
Bir çalışanın, öfkeli bir müşteri şikâyetini değerlendirirken yalnızca kendi ilk izlenimini doğrulayan bilgilere odaklanıp bu izlenimle çelişen bilgileri göz ardı etmesi hangi kavramla açıklanır?
Cevabı ve açıklamayı göster
Doğru cevap: A) Doğrulama yanlılığı (confirmation bias)
Doğrulama yanlılığı (confirmation bias), kişinin önceden sahip olduğu bir kanıyı destekleyen bilgilere daha fazla ağırlık verip bu kanıyla çelişen bilgileri göz ardı etme eğilimidir. Şikâyet değerlendirmesinde çalışanın müşteri hakkındaki ilk izlenimine takılıp kalması, dosyadaki çelişen delillerin gözden kaçmasına yol açabilir; bu nedenle şikâyet süreçlerinde nesnel ve belgeye dayalı değerlendirme önemlidir.
Dayanak: Genel sosyal psikoloji literatürü (doğrulama yanlılığı / confirmation bias kavramı)
- Soru 49
Kurumsal iletişim ilkelerine göre bir çalışanın kişisel sosyal medya hesabından, işvereni adına bağlayıcı beyanlarda bulunması hakkında hangisi doğrudur?
Cevabı ve açıklamayı göster
Doğru cevap: B) Yetkisi olmadıkça bundan kaçınmalıdır; kurumu bağlayan açıklamalar yalnızca yetkilendirilmiş kurumsal hesap veya kişilerce yapılmalıdır
Kurumsal iletişim ilkelerine göre kurumu bağlayan açıklamalar yalnızca yetkilendirilmiş kurumsal hesaplar veya bu konuda açıkça yetkilendirilmiş kişilerce yapılmalıdır. Bir çalışanın kişisel sosyal medya hesabından yaptığı yorumların kurumun resmî görüşüymüş gibi algılanması, hem kurum itibarı hem de çalışanın kendisi açısından risk taşır.
Dayanak: Genel kurumsal iletişim ve sosyal medya politikası literatürü
Bu başlıkta süreli çalışma
Konu testleri süre sınırı olmadan çalışmak içindir. Sınav temposunu denemek için bu başlıktan rastgele 20 soruluk 24 dakikalık bir tur veya bütün başlıklardan 50 soruluk deneme sınavı çözebilirsiniz; sonuçlarınız tarayıcınızda saklanır.
Sorular SEGEM'in resmî sınav soruları değildir; yürürlükteki mevzuattan özgün olarak hazırlanmış deneme sorularıdır ve bilgilendirme amaçlıdır. Sigortalk sigorta şirketi, acentesi veya brokeri değildir; poliçe satmaz, teklif vermez.