Kurumsal İletişim soruları ve cevapları

Doğru cevap: C) Doğru ve gerektiğinde güncel olma

KVKK md. 4/2 kişisel verilerin hukuka ve dürüstlük kurallarına uygun, doğru ve gerektiğinde güncel, belirli, açık ve meşru amaçlar için, amaçla bağlantılı, sınırlı ve ölçülü işlenmesini ve gerekli süre kadar muhafaza edilmesini zorunlu tutar. Müşteriyle iletişimin sürekliliğinde bilgilerin güncel tutulması iletilerin yanlış kişiye ulaşmasını da önler.

Dayanak: 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu md. 4/2

Doğru cevap: A) Kutlama ve temenni içerikli iletiler de tanınırlığı artırma amaçlı ticari elektronik ileti sayıldığından önceden onay gerekir

Yönetmelik md. 5/1'e göre hizmet sağlayıcının mal ve hizmetlerini tanıtmak veya kutlama ve temenni gibi içeriklerle tanınırlığını artırmak amacıyla alıcıların elektronik iletişim adreslerine gönderdiği iletiler için önceden onay alınır ve onay reddetme hakkı kullanılıncaya kadar geçerlidir. Md. 5/3 uyarınca İYS üzerinde onayı bulunmayan alıcılara ticari elektronik ileti gönderilemez.

Dayanak: Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik md. 5/1 ve 5/3

Doğru cevap: D) Basiretli bir iş adamı gibi hareket etmek

TTK md. 18/2'ye göre her tacirin ticaretine ait bütün faaliyetlerinde basiretli bir iş adamı gibi hareket etmesi gerekir. Bu ölçüt fuar, toplantı veya iş seyahati gibi kurumun temsil edildiği ortamlarda verilen sözler ve yapılan işlemler için de geçerlidir ve tacirden olağan bir kişiden beklenenden daha yüksek bir özen bekler.

Dayanak: 6102 sayılı TTK md. 18/2

Doğru cevap: B) İki yıldan dört yıla kadar

5684 sayılı Kanun md. 35/7'ye göre Kanuna tabi kuruluşların itibarını zedeleyebilecek bir hususa kasten sebep olan veya bu yolda asılsız haber yayanlar bir yıldan iki yıla kadar hapis ve adli para cezasıyla cezalandırılır. Fiil basın araçları, internet veya elektronik bilgi iletişim araçlarıyla işlenirse hapis cezası iki yıldan dört yıla kadar uygulanır.

Dayanak: 5684 sayılı Sigortacılık Kanunu md. 35/7

Doğru cevap: D) Müşteriye ait kişisel verilerin hukuka aykırı olarak başkalarına açıklanmasıdır

KVKK md. 3/1-d kimliği belirli veya belirlenebilir gerçek kişiye ilişkin her türlü bilgiyi kişisel veri sayar; müşterinin adı ve poliçe bilgileri bu kapsamdadır. Md. 12/1 veri sorumlusuna hukuka aykırı işleme ve erişimi önleyecek teknik ve idari tedbirleri alma, md. 12/4 ise veri sorumluları ile veri işleyenlere öğrendikleri kişisel verileri Kanuna aykırı olarak başkasına açıklamama yükümlülüğü getirir ve bu yükümlülük görevden ayrıldıktan sonra da sürer. Kişisel verilere ilişkin suçlarda md. 17/1 uyarınca TCK md. 135–140 uygulanır.

Dayanak: 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu md. 3/1-d, 12/1, 12/4 ve 17/1

Doğru cevap: C) Yönetmeliğe aykırıdır; sigorta şirketleri ve acenteler bunu önleyecek tedbirleri almakla yükümlüdür

Yönetmelik md. 17/3'e göre sigorta şirketleri ve acenteler, teknik personel olmayan kişilerin tahsis edilen kullanıcı adı ve şifreleri kullanmamaları için gerekli tedbirleri alır. Md. 6/1 uyarınca pazarlama, bilgilendirme ve satış işlemlerinin yalnızca teknik personel tarafından yapılması esas olduğundan şifre paylaşımı bu güvenceyi ortadan kaldırır.

Dayanak: Sigorta Acenteleri Yönetmeliği md. 6/1 ve 17/3

Doğru cevap: D) Sınırlama yalnızca eşinin görev yaptığı sigorta şirketinin acenteliği için geçerlidir

5684 sayılı Kanun md. 23/12'ye göre sigorta şirketlerinin, brokerlerin ve eksperlerin yönetim ve denetiminde bulunan kişiler ile imza yetkilileri acentelerin yönetim ve denetim kurullarında görev alamaz, bu şirketlere ortak olamaz ve bunlardan ücret karşılığı iş kabul edemez; bu sınırlamalar eş ve velayet altındaki çocuklar için de geçerlidir. Ancak sigorta şirketi yöneticilerinin eş ve çocukları için sınırlama, yalnızca bu kişilerin faaliyette bulunduğu şirketin acenteliği içindir.

Dayanak: 5684 sayılı Sigortacılık Kanunu md. 23/12

Doğru cevap: C) Sözleşmeyi feshedebilir ve varsa uğradığı zararın tazminini isteyebilir

Yönetmelik md. 7'ye göre sözleşmenin kurulması ve devamı sırasında bilgilendirme gereği gibi yapılmamış, sigortacı hakkında yanıltıcı bilgi verilmiş veya Bilgilendirme Metni gerçeğe aykırı düzenlenmiş ve bu durum sigorta ettirenin kararına etkili olmuşsa sigorta ettiren sözleşmeyi feshedebilir ve varsa zararının tazminini talep edebilir. Bu hak, satış görüşmesinde verilen bilgilerin doğru ve eksiksiz olmasının hukuki sonucunu gösterir.

Dayanak: Sigorta Sözleşmelerinde Bilgilendirmeye İlişkin Yönetmelik md. 7

Doğru cevap: B) Toplantının hemen ardından, mümkün olan en kısa sürede (örneğin 24 saat içinde) dağıtmak

Toplantı yönetimi literatüründe, kararların ve sorumlulukların net biçimde hatırlanması ve unutulmaması için toplantı notlarının toplantının hemen ardından, genellikle 24 saat içinde tüm katılımcılara dağıtılması önerilir; gecikme, kararların uygulanma hızını ve hesap verebilirliği zayıflatır.

Dayanak: Genel toplantı yönetimi ve iş iletişimi literatürü — toplantı takip ilkeleri

Doğru cevap: A) Kararların uygulanma takibi zorlaşır ve sorumluluk belirsizleşir

Sorumlu kişi ve tarih atanmayan aksiyon maddelerinde kimin ne zaman ne yapacağı belirsiz kalır; bu, hesap verebilirliğin zayıflamasına ve kararların uygulanmadan unutulmasına yol açar. Etkili takip disiplini, her aksiyon maddesinin somut bir sorumlu ve süreyle eşleştirilmesini gerektirir.

Dayanak: Genel toplantı yönetimi literatürü — aksiyon takibi ilkeleri

Doğru cevap: B) Sigorta acenteleri ile yanlarında çalışanlar, işleri dolayısıyla öğrendikleri bilgi ve sırları ilgililerin izni olmaksızın açıklayamaz

5684 sayılı Kanunun 23. maddesinin on yedinci fıkrasına göre sigorta acenteleri ile bunların yanında çalışanlar, işleri dolayısıyla öğrendikleri bilgi ve sırları ilgililerin izni olmaksızın açıklayamaz; suç teşkil eden hâllerin yetkili mercilere duyurulması ise zorunludur. Bu yükümlülük sosyal ortamlar ve iş seyahatleri için de geçerlidir.

Dayanak: 5684 sayılı Sigortacılık Kanunu md. 23/17

Doğru cevap: C) Sigorta şirketi olduğu veya sigorta acenteliği dışındaki faaliyetlerle uğraştığı izlenimini uyandıracak veya gerçeğe aykırı, yanıltıcı işletme adı, logo ve kurumsal kimlik unsurları kullanılamaz

Yönetmeliğin 19. maddesinin üçüncü fıkrasına göre acenteler ve şubeleri, sigorta şirketi olduğu veya sigorta acenteliği dışındaki faaliyetlerle uğraştığı izlenimini uyandıracak ya da gerçeğe aykırı, yanıltıcı, aldatıcı ve haksız rekabete yol açan işletme adı, logo, amblem ve diğer ayırt edici kurumsal kimlik unsurlarını kullanamaz.

Dayanak: Sigorta Acenteleri Yönetmeliği md. 19/3 (2025 değişikliği)

Doğru cevap: C) Sözel olmayan unsurlar (ses tonu ve beden dili), duygu ve tutum içerikli mesajlarda kelimelerden daha büyük bir etkiye sahip olabilir

Mehrabian'ın 1967 tarihli araştırmasına göre, duygu ve tutum içeren mesajlarda algılanan anlamın büyük bir kısmı ses tonu ve beden dili gibi sözel olmayan unsurlardan, daha küçük bir kısmı ise kelimelerin kendisinden kaynaklanır. Bu bulgu yalnızca duygu/tutum ifade eden mesajlar için geçerlidir; ancak kurumsal temsilde ses tonu ve beden dilinin güven algısına etkisini vurgular.

Dayanak: Mehrabian, A. (1971). Silent Messages. Wadsworth

Doğru cevap: D) Gereksiz bilgi yükü oluşturarak ilgili kişilerin önemli mesajları gözden kaçırmasına neden olabilir

Gereksiz yere geniş bir kitleye gönderilen yanıtlar, alıcıların gelen kutusunda bilgi kirliliği yaratır ve gerçekten ilgili olan mesajların gözden kaçmasına yol açabilir. Kurum içi yazışma disiplininde alıcı listesinin mesajın içeriğiyle sınırlı tutulması önerilir.

Dayanak: Genel kurumsal iletişim ve e-posta görgü kuralları literatürü

Doğru cevap: D) Müşterinin metni yanlış anlaması veya hiç anlamaması, bu da şikâyet ve güven kaybına yol açabilir

Sade dil (plain language) ilkesine göre müşteriye yönelik yazılı metinlerde teknik terimler ya kullanılmamalı ya da açıklanmalıdır; aksi hâlde müşteri metni yanlış anlayabilir veya hiç anlamayabilir, bu da şikâyetlere ve güven kaybına yol açar. Sigorta Sözleşmelerinde Bilgilendirmeye İlişkin Yönetmelik de bilgilendirmenin sigorta ettireni yanıltmayacak şekilde yapılmasını arar.

Dayanak: Genel sade dil (plain language) iletişim ilkesi; Sigorta Sözleşmelerinde Bilgilendirmeye İlişkin Yönetmelik md. 5

Doğru cevap: C) Sakin bir üslupla, yargılamadan açık uçlu ve doğrulayıcı sorular sorarak bilgiyi netleştirmek, süreci mevzuata uygun şekilde ilgili birime yönlendirmek

Tutarsızlık fark edildiğinde profesyonel yaklaşım, müşteriyi suçlamadan sakin bir üslupla açık uçlu sorularla durumu netleştirmek ve süreci ilgili inceleme/hasar birimine mevzuata uygun şekilde yönlendirmektir. Doğrudan suçlama hem müşteri ilişkisini zedeler hem de olası haklı bir açıklamayı gözden kaçırma riski taşır.

Dayanak: Genel müşteri iletişimi ve çatışma yönetimi literatürü

Doğru cevap: D) Görüşmede müşteriye özgü, tutarlı ve bilgiye dayalı bir hizmet sunarak güven oluşturmak

Görüşme öncesi müşterinin poliçe ve hasar geçmişinin incelenmesi, temsilcinin görüşmede tekrar bilgi istemek zorunda kalmadan müşteriye özgü ve tutarlı önerilerde bulunmasını sağlar; bu hazırlık, müşteride profesyonellik algısı ve güven oluşturur.

Dayanak: Genel müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ve satış öncesi hazırlık literatürü

Doğru cevap: A) Dinleyicinin önemli noktaları ayırt etmesine ve söyleneni sindirmesine imkân tanımak

Bilinçli duraklamalar, önemli bir noktanın vurgulanmasına, dinleyicinin söyleneni zihninde işlemesine ve konuşmacının kendi düşüncesini toparlamasına imkân tanır. Duraklama olmadan hızlı ve kesintisiz konuşma, dinleyicinin bilgiyi takip etmesini zorlaştırabilir.

Dayanak: Genel hitabet ve sunum teknikleri literatürü

Doğru cevap: A) Katılımcılar hazırlıksız gelir, toplantı konudan sapabilir ve zaman verimsiz kullanılabilir

Gündemi önceden paylaşılmamış bir toplantıda katılımcılar konuya hazırlıksız gelir, görüşme dağınık ilerleyebilir ve zaman verimsiz kullanılabilir. Etkili toplantı yönetiminde gündemin, hedeflerin ve süre planının önceden paylaşılması temel bir iyi uygulamadır.

Dayanak: Genel toplantı yönetimi literatürü

Doğru cevap: A) Parkinson Yasası

C. Northcote Parkinson'ın adıyla anılan Parkinson Yasası'na göre iş, tamamlanması için ayrılan süreye göre genişler; bir göreve gerçekte gerekenden fazla süre ayrıldığında görev de bu süreyi doldurma eğilimindedir. Bu gözlem, iş planlamasında gerçekçi ve sıkı süre sınırları belirlemenin önemini vurgular.

Dayanak: Parkinson, C. N. (1955). Parkinson's Law. The Economist